Southwest Airlines’ın aksaması müşterileri mahsur bıraktı ve çağrı merkezleri sular altında kaldı

(CNN) – Geçen haftaki kış seyahatinin kaosu, bu hafta uğursuz bir akşamdan kalma gibi devam etmeye başladı – ve baş ağrıları, Southwest Airlines’ın, CEO’su Bob Jordan’ın, havayolu personelinin ve en önemlisi migrenleriyle eşleşecek. Pazartesi günü hüsrana uğramış yolcuları.

Ancak Güneybatı, bunlardan çok büyük bir pay alıyor. Başka hiçbir ABD taşıyıcısı Southwest kadar çok uçuşu veya programını iptal etmedi.

Dallas merkezli havayolu, Pazartesi günü saat 18:00 itibariyle uçuşlarının üçte ikisinden fazlasını – toplamda yaklaşık 2.800 – iptal etti. FlightAware’e göre.

Bir noktada, Pazartesi öğleden sonra yarım saat içinde yaklaşık 300 uçuşu iptal etti.

CEO: “Süreçte birçok sorun var”

Noel arifesinde, Pazartesi günü kaza yapmadan önce Jordan, çalışanlarına havayolunun “şu anda operasyonda pek çok sorunu” olduğunu söyledi.

Güneybatı çalışanlarına mektubun bir kopyası bir havacılık kaynağı tarafından CNN’e verildi.

Jordan personele, “Mücadele ettiğimiz şeylerin bir kısmı araç eksikliği. Süreci modernize etme ve bunu yapma ihtiyacı hakkında çok konuştuk.”

Sosyal medyada müşteriler yüksek sesle şikayet ediyor Temsilcilerle konuşmak için uzun kuyruklar, kayıp bagaj sorunları ve aşırı bekleme süreleri veya havayolu müşteri hizmetleri telefon hatlarındaki meşguliyet sinyalleri hakkında.

CNN’den Carlos Suarez, Pazartesi günü Hartsfield-Jackson Atlanta Uluslararası Havalimanı’ndaki Southwest gişesinde sırada bekleyen hüsrana uğramış yolcularla konuştu.

Yaklaşık 150 müşterinin bir noktada yeniden rezervasyon yapmak için uzun bir kuyrukta beklediğini ve sıranın bilet gişesinin arkasında kıpırdadığını bildirdi.

ağımız genelinde bozulmalar

Southwest, Pazartesi öğleden sonra e-postayla gönderilen bir açıklamada büyük iptale yanıt verdi:

Açıklamada, “Ağımız genelinde art arda şiddetli kış havası günlerini geride bırakırken, devam eden zorluklar müşterilerimizi ve çalışanlarımızı önemli ve kabul edilemez bir şekilde etkiliyor.”

“Büyük ölçekli kesintileri acilen ele almak için Güvenlik ile ön planda çalışıyoruz. … Öte yandan çalışanlarımız da dahil olmak üzere yüzüstü bıraktıklarımızın da hakkını vereceğiz. “

Southwest Airlines Pazartesi günü CNN’e yaptığı önceki bir açıklamada, “(kış fırtınasının) genel operasyonlarımız üzerindeki etkilerinin bir sonucu olarak ağımızda kesintiler yaşandığını” söyledi.

En büyük sorunları olan havalimanlarından bazıları Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington, Dallas Love Field ve Phoenix Sky Harbor.

Müşteriler, Pazartesi günü Raleigh-Durham Uluslararası Havalimanı’ndaki Güneybatı kontuarlarında uzun kuyruklarla karşılaştı.

WRAL

Pazartesi öğleden sonra CNN tarafından Southwest müşteri hizmetlerine yapılan aramalar cevaplanmadı, bu nedenle müşteriler bir temsilciyle konuşmak için sıraya bile giremediler. Southwest, CNN’e “çağrıları almak için tam donanımlı” olduğunu söyledi.

Havayolu ayrıca, “Uçuşları iptal edilenler, tam bir geri ödeme talep edebilir veya süresi dolmayan bir uçuş kredisi alabilir” diyor.

Bir yanıt kısmen şöyleydi: “Havayı suçlamayı bırakın! Başka bir havayolundan birinci sınıf bir bilet almak zorunda kaldım ama zamanında teslim edildim! İçinde ilaçlar olan valizimiz hâlâ sizde! Telefona bakamazsınız!”

Güneybatıda dalgalanma etkileri

Jordan Pazar akşamı çalışanlara gönderdiği mesajda “Daha hızlı çözümler üretebilmeliyiz” dedi. Havayolunun sistemlerini geliştirmeye “kararlı ve yatırım yaptığını” söyledi.

Güneybatı uçuş görevlilerini temsil eden birliğin başkanı Pamela Brown, Pazartesi günü CNN’e verdiği bir röportajda, bu sistemlerin üyelerini mahsur bıraktığını söyledi.

Lynn, “Şirketin kullandığı telefon sistemi çalışmıyor. Uçuş görevlilerinin programında değişiklik yapmak için yeterince iş gücüyle meşgul değiller ve bu, ülke çapında kaos yaratan bir dalgalanma etkisi yarattı” dedi. TWU Local 556 başkanı Montgomery, Network CNN’e söyledi.

Sonuç olarak bazı uçuş görevlilerinin havaalanlarında uyumak zorunda kaldığını söyledi.

Uçuş ekibinin muamelesi “aşağılık” olarak adlandırılıyor.

Montgomery, Pazartesi öğleden sonra geç saatlerde bir haber bülteninde işçiler ve müşteriler adına öfkesini dile getirdi.

Montgomery, “Southwest Airlines’ın uçuş ekiplerine davranış şekli ancak ‘tuhaf’ olarak tanımlanabilir. Tatil seyahatinin taleplerini biliyoruz. Kış fırtınalarını biliyoruz. Ve inanın bana, bunu nasıl yapmamız gerektiğini biliyoruz ve bunu yapmamız istendiğinde uzun saatler çalışıyoruz; Biz uçuş görevlisiyiz.

“Ancak bu noktada, birçok sendikanın modernizasyon talebine rağmen yıllarca süren yönetim başarısızlığı, uçuş görevlilerini bitkin, mahsur, aç ve üşüttü – Noel’de! Bu, hayatları etkiliyor ve herkesin güvenliğini tehdit ediyor.”

Montgomery, “Şirket başarısızlıkları yıl boyunca olur, ancak özellikle Noel’de korkunçtur” dedi. “Müşterilerimiz, tıpkı binlerce uçuş görevlisinin sahip olduğu gibi bununla mücadele etti.”

FlightAware sözcüsü Kathleen Pang, bir canlı yayın röportajında, Southwest’in programında bazı sorunlara neden olan daha kısa dönüş süreleri olan daha kısa uçuşlar olduğunu söyledi. Bangs, “Bu dönüşüm zamanları işleri durma noktasına getirdi” dedi.

CNN, Ürdün’ün video mesajı hakkında yorum yapmak için havayoluna ulaştı.

Mahsur kalan gezginler ne yapabilir?

Scott Keyes, “ABD havayolları için ana yardım hattı, diğer yolcuların yeniden rezervasyon yapması nedeniyle tıkanacak. Hızlı bir şekilde bir acenteye ulaşmak için, havayolunun düzinelerce uluslararası ofisinden herhangi birini arayın,” dedi.

“Acenteler rezervasyonunuzu tıpkı ABD’dekiler gibi halledebilir, ancak gerçekten beklemeye gerek yok.”

Ufukta herhangi bir rahatlama var mı?

Tüm bunların tamamen çözülmesi önümüzdeki haftayı bulabilir.

Keyes, CNN Travel’a bir e-postada, “Geçen hafta 10.000’den fazla uçuş iptali olduğunda, havayollarının harekete geçmesi ve yolcu birikmiş iş yükünü yeniden emmesi zaman alıyor.”

“Bu, ülkenin çoğu yerinde umut verici görünen hava durumuna ve tatil planlarını iptal eden yolcu sayısına bağlı olsa da, önümüzdeki haftaya kadar her şeyin normale dönmesini bekliyorum.” söz konusu.

Neden bu kadar çok insan yeniden rezervasyon yapmakta sorun yaşıyor?

Keyes, “Yeniden konut sahibi olmayı uman insanlar için karmaşık faktörlerden biri, bu sezon çok az koltuk olması gerçeğidir,” dedi.

“Bunun nedeni, hem Noel ve Yeni Yıl’ın seyahat etmek için yılın en popüler zamanlarından ikisi olması hem de bu yıl programdaki uçuş sayısının %15-20 oranında düşmesi ve bu da ihtiyacı olanlar için zorluğu daha da şiddetli hale getirmesidir. yeniden rezervasyon yapmak için.”

Buffalo hala sallanıyor

Bu arada, ağır darbe alan batı New York’ta, Buffalo Uluslararası Havaalanı en son tweet’inde Salı günü 11:00 ET’de yolcu uçuşlarına devam etmeyi planladığını söyledi.

Havaalanındaki sıcaklık, bölgede zaten görülen büyük miktarların üzerine hafif kar yağarken, saat 16:00 civarında eksi 19 derece Fahrenheit (eksi 7 santigrat derece) idi.

Orada sadece havaalanı hasar görmedi. Zorlu kış koşulları nedeniyle karayolu yolculuğu riskli olmaya devam etti.

Polonkars, “Buffalo Şehri çoğu bölgede geçilmez ve ana hatların acil durum trafiğine açık bir veya iki şeridi olabilirken, çoğu tali yolun yanı sıra ara sokaklara henüz dokunulmadı.” Dedi.

Temizlenen ana yolların öncelikli olarak hastaneler ve bakım evleri etrafındaki alanları açmak için hayat kurtarıcı önlemlerin kullanılması için olduğunu da sözlerine ekledi.

Zor geçen bir hafta

Amerika Birleşik Devletleri’ni kasıp kavuran kış fırtınası, Noel haftası uçuş sayılarını pandemi öncesi seviyelere çekmeye başlayan yolcular için yanlış zamandı.

FlightAware’e göre Noel Günü’nde 3.178 uçuş iptal edildi ve 6.870 uçuş ertelendi.

FlightAware’e göre Noel arifesinde toplam 3.487 uçuş iptal edildi.

Cuma, 5.934 iptalle bu serideki en kötü gün olurken, Perşembe yaklaşık 2.700 iptal gördü.

Ülkenin doğudaki üçte ikilik kısmındaki bu yoğun kış havasının bu hafta yavaş yavaş yumuşaması bekleniyor.

CNN’den Ross Levitt, Rebecca Reese, Chris Boyette ve Artemis Moshtagian bu hikayeye katkıda bulundu.